Ambon, PT– Hotel Santika Premiere Ambon kembali memperkuat komitmennya dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui kegiatan Training Pelayanan Prima yang dilaksanakan pada Kamis, 20 Agustus 2026, bertempat di Santika Meeting Room 1&2, lantai 6, Hotel Santika Premiere Ambon.
Training yang diberikan oleh Aldo Soumokil selaku Human Resources Manager ini berfokus pada pentingnya membangun kesadaran dan keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada tamu, masyarakat, maupun lingkungan. Materi training menekankan bahwa pelayanan berkualitas tidak muncul secara otomatis, tetapi harus diciptakan melalui sikap, keterampilan, kerja sama, serta konsistensi setiap individu dalam memberikan pengalaman terbaik. Dalam sesi tersebut, karyawan diajak memahami kembali makna customer. Tamu tidak hanya dipahami sebagai orang yang melakukan transaksi atau membayar jasa, tetapi setiap orang yang menerima manfaat dari barang maupun pelayanan yang diberikan. Pemahaman ini menjadi dasar penting untuk membangun pola pikir pelayanan yang lebih luas dan berorientasi pada kebutuhan orang lain.
Aldo juga membahas karakteristik successful service, antara lain memiliki sikap positif dan penampilan yang baik, mampu bekerja sama sebagai tim, energik, membangun hubungan yang baik, fleksibel terhadap tantangan dan pengalaman baru, serta memiliki orientasi terhadap kepuasan tamu. Sebaliknya, sikap negatif, bekerja hanya untuk kepentingan pribadi, serta lebih mengutamakan aspek teknis dibandingkan kepuasan tamu dapat menjadi bagian dari pelayanan yang gagal.
“Pelayanan prima bukan hanya tentang apa yang kita lakukan, tetapi bagaimana kita membuat orang yang kita layani merasa dihargai, diperhatikan, dan mendapatkan pengalaman yang baik. Karena keberhasilan pelayanan yang berkualitas harus diciptakan, bukan muncul secara otomatis. Setiap karyawan memiliki peran untuk menciptakan pengalaman tersebut melalui sikap, komunikasi, ketulusan, dan kepedulian.”, ujar Aldo Soumokil, Human Resources Manager Hotel Santika Premiere Ambon
Dari Pelayanan Biasa Menjadi Pengalaman yang Berkesan
Training juga mengajak peserta memahami bahwa kepuasan tamu memiliki dampak langsung terhadap reputasi sebuah hotel. Materi menyampaikan bahwa tamu yang puas akan menceritakan pengalaman positifnya kepada orang lain, sementara pengalaman negatif juga berpotensi menyebar lebih luas. Karena itu, memberikan pelayanan yang baik bukan hanya bertujuan membuat tamu senang, tetapi juga membangun keinginan mereka untuk kembali. Untuk mencapai pelayanan yang berhasil dan memuaskan, peserta diperkenalkan dengan empat langkah utama, yaitu memiliki sikap positif dan penampilan menarik, memahami kebutuhan tamu, memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi tamu, serta memastikan tamu memiliki alasan untuk kembali. Materi kemudian diperkuat melalui pembahasan mengenai sequence of excellent service, mulai dari greeting, warm welcome, sincere service, handling complaint, thank the guest, hingga warm goodbye. Rangkaian tersebut menjadi pengingat bahwa setiap titik interaksi dengan tamu merupakan kesempatan untuk menciptakan pengalaman yang berkesan.
Human Powered: Ketika Pelayanan Dimulai dari Manusia
Sebagai bagian dari penguatan materi, Edy Dwi Sutrisno selaku General Manager Hotel Santika Premiere Ambon turut memberikan tambahan pembekalan melalui materi video “Human Powered”. Melalui materi tersebut, peserta diajak melihat pelayanan bukan sekadar sebagai rangkaian prosedur pekerjaan, tetapi sebagai sebuah pengalaman manusia yang dibangun sejak orang pertama yang ditemui oleh tamu. Salah satu pesan yang ditekankan adalah pentingnya memberikan perhatian dan bantuan bahkan sebelum diminta, serta memastikan nilai pelayanan tidak hanya berhenti pada posisi atau jabatan tertentu. Materi Human Powered juga menyoroti pentingnya membangun emotional value, memberikan perhatian terhadap pengalaman tamu, serta menempatkan budaya sebagai invisible asset yang hidup melalui perilaku setiap individu dalam organisasi.
“Di industri hospitality, manusia adalah kekuatan utama di balik sebuah pengalaman. Sistem dan fasilitas memang penting, tetapi yang membuat tamu merasa diterima, dihargai, dan ingin kembali adalah manusia yang berada di balik pelayanan tersebut. Karena itu, budaya pelayanan harus hidup dalam setiap karyawan, bukan hanya menjadi slogan.”, ucap Edy Dwi Sutrisno, General Manager Hotel Santika Premiere Ambon.
Melalui training ini, Hotel Santika Premiere Ambon berharap setiap karyawan dapat membawa semangat pelayanan prima ke dalam aktivitas sehari-hari. Mulai dari cara menyapa, berkomunikasi, mengenali kebutuhan tamu, menangani keluhan, hingga memberikan personal touch yang membuat pengalaman tamu terasa lebih bermakna. Hal ini sejalan dengan materi training yang menekankan bahwa perbedaan sebuah hotel tidak hanya terletak pada fasilitas, tetapi juga pada service, great attitude, great smile, sincerity, willingness to serve, dan personal touch.
Pada akhirnya, semangat pelayanan tersebut dirangkum dalam prinsip SUDAH: Smile, Understand, Deliver, Anticipate, dan Handle It—sebuah pengingat sederhana bagi seluruh karyawan untuk menghadirkan pelayanan yang lebih responsif, tulus, dan berorientasi pada pengalaman tamu. Hotel Santika Premiere Ambon percaya bahwa pelayanan prima tidak berhenti pada standar kerja. Ia tumbuh dari manusia, dari budaya, dan dari kemauan setiap individu untuk memberikan yang terbaik—karena pada akhirnya, hospitality is about making people feel cared for. (PT)
